Gartner 调研：AI 进驻客服并未明显减少用工

Gartner 于 2023 年 10 月面向 321 名客户服务与支持负责人开展的调研显示，AI 引入后并未带来大规模裁员。仅有 20% 的受访主管表示，因为使用 AI 团队人数有所下降。这说明当下 AI 更多是在协助员工提升效率，而不是直接替代人工。

调查还发现，55% 的客服与支持主管认为，借助 AI，他们能在人员基本稳定的情况下服务更多客户，效率得到提升、覆盖面也更广。同时，42% 的受访者称正在积极招聘与 AI 相关的专业岗位，如 AI 战略负责人、对话式 AI 设计师和自动化分析师等，以保障 AI 的部署与运营。这意味着企业正为 AI 的应用打基础，希望通过专业团队把成效做实。

Gartner 进一步预测，到 2027 年，约有一半的企业将放弃“纯 AI、无人值守”的客服愿景，改走更务实的人机协作路线。也就是说，未来客服会更强调人与技术配合，为客户带来更完整、更有温度的服务体验。

划重点:

🌟 仅20% 的主管因 AI 缩减团队规模，AI 以增能为主。  

🤖55% 的主管认为 AI 让同等人力服务更多客户，效率显著提升。  

📈 Gartner 预测到 2027 年，近半企业将放弃纯 AI 客服，转向人机协同模式。