IT 维护不再求人！ServiceNow 发布自研 AI 智能体：可自主处理 90% 运维工单

企业服务巨头 ServiceNow 日前宣布，其自研的 AI 智能体“自主劳动力”（Autonomous Workforce）已在公司内部上线使用，并取得亮眼成果：目前可独立完成 90% 的员工 IT 服务工单。

这款智能体并非普通聊天机器人，而是深度接入企业配置管理数据库（CMDB）、工作流引擎与权限体系的“数字专家”。它能端到端处理高频的一线（Level 1）运维事项，包括密码重置、账号解锁、软件访问申请、邮件异常等。

ServiceNow 表示，该智能体在处理特定类型任务时，解决率超过 99%，并且效率远超传统人工流程。其核心优势包括：

• 数据驱动的决策：以过去 20 年沉淀的结构化工作流逻辑为依据执行操作，而不是只依赖文档检索。

• 拒绝幻觉，精准升级：遇到超出权限或知识边界的复杂问题时，能主动识别并转交人工专家处理，而非编造答案。

• 闭环反馈：系统实时核验任务是否真正完成（例如审批是否通过、流程是否闭合），确保结果可靠。

目前，ServiceNow 的部分核心客户已开始试用该能力。公司预计，“自主劳动力”智能体将在 2026 年下半年面向全球正式推广。随着 Salesforce 等对手加码 AI 运维赛道，ServiceNow 此举无疑在进一步稳固其在企业 IT 服务管理（ITSM）领域的领先位置。